Majitel malé výrobní firmy z Brna chtěl loni prodloužit leasing na dodávku. Nabídka od zprostředkovatele vypadala čistě. Měsíční splátka skoro stejná jako před třemi lety, podpis během jednoho odpoledne. Pak zvedl telefon a zavolal přímo leasingové společnosti. Za patnáct minut se ukázalo, že stejná firma je ochotná jít se splátkou o 1 600 korun níž a odpustit poplatek za administraci smlouvy. Za dva roky rozdíl 38 tisíc korun.

Prostředník v takové chvíli neprodává lepší podmínky. Prodává pohodlí. A někdy hlavně vlastní provizi.

Nejvíc je to vidět tam, kde má poskytovatel prostor rozhodovat individuálně. Leasing. Pojištění pro firmy. Úvěry pro podnikatele. Reklamace dražší techniky. Jakmile existuje člověk na druhé straně stolu, který může něco schválit, změnit nebo odpustit, začíná mít přímé jednání nepříjemnou výhodu.

Když druhá strana může říct ano bez přeposílání e-mailu

Zprostředkovatel často funguje jako potrubí. Dotaz odešle dál. Odpověď přepošle zpátky. Přidá vlastní hlavičku a někdy i vlastní marži.

Poskytovatel přitom vidí víc než prostředník. Vidí historii plateb. Délku vztahu. Vidí, kolik peněz u něj klient nechal za posledních pět let. To není detail. To je argument.

Operátor, který řeší odchod zákazníka ke konkurenci, má často během hovoru k dispozici retenční nabídku, na kterou se běžný obchodní partner vůbec nedostane. Sleva deset procent. Vyšší tarif za stejnou cenu. Odpuštění aktivačního poplatku. Ne proto, že by firma náhle změnila názor. Jen proto, že náklady na získání nového klienta bývají několikanásobně vyšší než náklady na udržení starého.

Stejný princip funguje u bank. Některé poplatky existují hlavně proto, aby bylo z čeho slevovat.

Reklamace přes prostředníka se někdy mění v tichou poštu

Jeden e-shop prodá klimatizaci. Montáž zajistí partnerská firma. Servis řeší další subjekt. Po třech měsících přestane jednotka chladit a začíná známá hra na přeposílání odpovědnosti.

Obraťte se na montážní firmu.

Potřebujeme stanovisko distributora.

Čekáme na vyjádření výrobce.

Začne kolotoč, ve kterém nikdo přímo nerozhoduje a každý má dobrý důvod poslat problém o dveře dál.

Přímý kontakt s tím, kdo službu skutečně poskytuje, bývá v podobných situacích kratší cesta než sebelepší zákaznická linka prostředníka. Člověk najednou mluví s technikem, který zařízení zná. Nebo s pracovníkem reklamačního oddělení, který má oprávnění případ uzavřít.

Občas stačí jediná otázka: Kdo přesně může tohle schválit? Překvapivě často zazní jméno firmy, se kterou zákazník dosud vůbec nemluvil.

Existují obory, kde prostředník překáží už svou existencí

Typickým příkladem jsou krátkodobé pronájmy kanceláří nebo skladů. Majitel objektu řeší neobsazené prostory každý měsíc. Prostředník řeší provizi z uzavřeného obchodu. Jejich zájmy se protínají jen částečně.

Majitel skladu o rozloze 400 metrů čtverečních někdy raději sníží nájem o patnáct procent, než aby prostor zůstal další čtvrtletí prázdný. Jenže tahle informace se přes prostředníka nemusí dostat dál. Nebo se dostane pozdě.

Podobně fungují dodavatelé technologií pro firmy. Výrobce serverů ví, že nový zákazník může během pěti let nakoupit další vybavení za miliony korun. Distributor vidí objednávku za dvě stě tisíc a tabulku s marží.

Jistě, existují situace, kdy prostředník přináší hodnotu. Složitá hypotéka s příjmy ze tří zemí není disciplína pro sólový běh. Stejně tak nákup průmyslové linky za desítky milionů.

Jenže kolem běžných služeb vznikl zvláštní zvyk. Jakmile se objeví prostředník, automaticky se předpokládá, že vyjedná víc než zákazník sám.

Často nevyjedná nic.

Jen sedí mezi dvěma telefony a čeká, který zazvoní jako první.